生意好的餐饮店都有排队，但很少有店认真设计过等位区。常见的处理是门口摆几张凳子，发一个号码，剩下的靠顾客自己扛。
这其实浪费了一段很特殊的时间。排队的顾客手上没事做、注意力相对集中，同时也最容易因为等太久而流失。 他们已经决定要在这里吃饭，正在等一个结果，同时随时可能因为等太久而走掉。
等位区实际要解决的是三件事：让等待感觉变短、让顾客提前把该做的决定做完、让这段时间留下点东西。
第一件事：让等待感觉变短
等待的痛苦程度和实际时长不完全对应，更多取决于两个因素：知不知道还要等多久，和这段时间有没有事做。
给出可预期的信息。 最基本的是当前排到第几号、大概还要多久。不用精确，给一个范围比什么都不说好得多。空白的等待是最难熬的，顾客脑子里的时间会被放大。
让排队秩序清楚。 在哪领号、在哪等、叫号怎么听到、离开一会儿会不会作废。这几条如果不清楚，顾客会一直处于紧张状态，还要反复找人问。
提供最基本的舒适。 有地方坐、夏天不暴晒、冬天不灌风、有水喝。南昌夏天的室外等待体验尤其需要考虑遮阳和通风，这一项做不好，前面的信息设计再好也留不住人。
第二件事：让顾客提前做完决定
这是等位区最容易被忽略、价值也最高的功能。顾客坐下之后再看菜单、再犹豫、再问服务员，会占用宝贵的翻台时间。而排队时他们恰好闲着。
把菜单提前给到手里。 纸质的、二维码的都可以，关键是让人在等的时候就能翻。
把常见问题提前答掉。 有没有包间、能不能刷卡、辣度怎么选、有没有不辣的、小孩能吃什么、大概人均多少。这些问题服务员每天要回答几十遍，做成一块清楚的展示牌，双方都省事。
把主推产品说清楚。 这是引导顾客选择的一个合适时机。相比服务员在忙碌中推荐，一块设计清楚的展示更有说服力，也不会让人觉得被推销。
做好这一项，落座后的点单时间通常能缩短，对高峰期的周转有帮助。实际效果差异较大，建议自己对比一下改动前后的落座到下单时长。
第三件事：让这段时间留下点东西
顾客盯着一面墙看十分钟，这面墙上放什么，是品牌少有的能被认真阅读的机会。
值得放的内容：
- 这家店是做什么的、做了多久。 一句话说清楚，比一段公司简介有效。
- 产品是怎么做的。 如果有值得看的制作过程，能看见的窗口比照片好。这一点和中央厨房上线后的事实表达同理——展示的必须是真实在发生的事。
- 可以被拍的一个点。 不需要复杂，一个有意思的、和品牌相关的画面就够。等位的人有大把时间掏手机。
不值得放的内容：密密麻麻的企业荣誉墙、看不懂的品牌故事长文、和顾客当下决策无关的信息。顾客在等吃饭，不是在参观展览。
高峰之外，等位区还能怎么用
不是每个时段都有队。平峰期这块区域空着，可以承担另外两个功能。
一是外带和自取的等候位。这两类顾客的停留时间短、需求简单，用等位区承接比让他们站在收银台旁边更顺，也不会挤到堂食动线。相关的动线处理可参考打包区和自取区怎么设计。
二是新客的信息补课区。平峰期进来的往往是第一次来的人，他们需要的正是等位区那套东西——怎么点、有什么、大概多少钱。把这些信息固定在这里，两个时段都用得上。
需要避免的是把它当储物间。堆放的箱子、推车、备用桌椅一旦占了这块地方，高峰期再想清出来往往来不及。
等位区配置核对清单
- 顾客能否清楚知道当前排到哪、大概还要多久？
- 领号、等候、叫号、离开的规则是否有明确说明？
- 是否有足够的坐位，遮阳、通风或取暖是否考虑过？
- 菜单能否在等位时就拿到手里？
- 常见问题（人均、辣度、包间、支付方式）是否已提前答掉？
- 主推产品是否在等位区有清楚呈现？
- 等位区的信息是否与店内、线上保持一致？
- 是否有一处值得被拍下来的画面？
- 高峰期等位区是否会堵住入口或影响堂食顾客通行？
- 恶劣天气时是否有备用安排？
常见误区
误区一：只给凳子不给信息。 空白的等待最难熬，顾客脑子里的时间会被放大。
误区二：把等位区做成荣誉墙。 顾客在等吃饭，不是在参观展览。
误区三：菜单要落座才给。 白白浪费了顾客手上没事做的这段时间。
误区四：排队动线挡住出入口。 影响堂食顾客通行，也影响路人对秩序的判断。
误区五：不考虑天气。 夏天暴晒、冬天灌风的等待区，信息设计再好也留不住人。
常见问题
店门口空间很小，做不了等位区怎么办？
空间小反而更需要设计，因为混乱的代价更大。可以做的事包括：把领号和叫号改成手机端，减少人在门口聚集；把等位所需的信息集中在一块面积很小但位置显眼的地方；和相邻区域协调出可站立的位置。关键是不要让排队的人挡住要进店和要出店的人。空间动线的处理可参考南昌空间设计。
发小食或饮料给等位顾客，值得吗？
要算成本，也要看是否会拖慢流程。如果发放本身需要占用员工时间、增加清洁负担，高峰期可能得不偿失。相对轻量的做法是提供自取的水，成本和人力占用都低。
排队长会不会本身就是一种吸引？
有一定作用，但要区分”看起来热闹”和”看起来混乱”。有序的队伍传递的是这家店受欢迎，无序的聚集传递的是这家店管理不行。同一批人，两种呈现方式给路人的判断完全不同。
等位区不需要花很多钱，需要的是把它当成一段正式的顾客旅程来设计，而不是当成一个不得已的堆放区。更多门店体验的方法见餐饮品牌与门店升级。
南昌餐饮品牌与空间设计咨询：400-0791-601。